8月14日，為認真落實“服務(wù)攻堅戰(zhàn)”關(guān)于全面提升客戶服務(wù)應(yīng)急能力的工作要求，山東電力公司下發(fā)《山東電力集團公司客戶服務(wù)應(yīng)急體系建設(shè)工作方案》，明確客戶服務(wù)應(yīng)急體系建設(shè)的目的和意義、應(yīng)急服務(wù)隊伍組建要求和工作職責，全面推進省、市、縣三級客戶服務(wù)應(yīng)急體系和常態(tài)工作機制建設(shè)，確保客戶服務(wù)應(yīng)急體系建設(shè)全覆蓋，有效防范服務(wù)風險，保障公司服務(wù)形象。
按照山東電力公司客戶服務(wù)應(yīng)急體系建設(shè)要求，各市縣公司將成立由用電檢查、 電費抄收、 計量外勤等一線營銷服務(wù)人員組成的客戶服務(wù)應(yīng)急處置隊伍，遇有客戶服務(wù)應(yīng)急事件時，第一時間趕赴客戶現(xiàn)場，做好與客戶有關(guān)應(yīng)急信息的溝通交流，保持與現(xiàn)場搶修工作負責人工作聯(lián)系和對接，做好停電社區(qū)、重要客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強與居委會、物業(yè)公司、重要客戶的溝通，及時疏導(dǎo)、安撫客戶情緒，化解服務(wù)危機，維護公司良好服務(wù)形象。此外，營銷部組織有關(guān)市公司全面總結(jié)應(yīng)對“達維”臺風中的經(jīng)驗與不足，進一步完善客戶服務(wù)應(yīng)急工作體系和工作措施，確立了“首到現(xiàn)場服務(wù)負責制”，建立95598與公司應(yīng)急指揮中心的信息實時共享平臺，規(guī)范統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計口徑，為提升公司綜合應(yīng)急處置能力提供有力支持。
